Vil gjøre endringsprosesser enklere med chatbots
Kan nye digitale verktøy forenkle kommunikasjonen ved endringsprosesser?
TRY Råd er en del av TRY-konsernet og jobber med strategisk kommunikasjon i endringsprosesser. Nå har de nylig kjøpt seg inn i det nystartede selskapet Cavai som utvikler chatbots.
- Veldig kort og forenklet forklart så handler det om å bruke chatbots til aktiv kommunikasjon med ansatte underveis i kompliserte endringsprosesser. Dette er chatbots som er langt mer tilpasset enn de litt haltende man gjerne finner på diverse kundeservicesider, forteller Anders Tvedten som er organisasjonspsykolog og rådgiver i Try Råd.
Tanken er altså at ansatte kan chatte med chatboten for å få svar på sine spørsmål, heller enn å ringe til HR-avdelingen eller søke etter informasjonen på intranettet.
- Fordelen er at ansatte slipper å forholde seg til alt de ikke lurer på, men får direkte svar på sine spørsmål. Arbeidsgiveren vil også få data på hva de ansatte faktisk er usikre på, for eksempel i en endringsprosess, slik at man kan tilpasse kommunikasjonen til det folk ønsker mer informasjon om. Det vil frigjøre tid for ledelsen og gi bedre informasjon til de ansatte, sier Tvedten.
- Intern informasjon blir ofte kjedelig. De som er ansvarlig for slike prosesser føler dessuten at de bruker for mye tid på å informere om ting som er viktig for den enkelte, men som ikke er viktig for bedriften. De får ikke brukt nok tid på de store tingene. En chatbot kan gjøre at de får brukt mer tid på de store og viktige tingene, sier Sindre Beyer i TRY.
Utviklet for kundesamtaler
Teknologien er den samme som brukes for å kommunisere med kunder på nettet. Hvis du leser en artikkel på VG.no og det åpnes et chatvindu for Rema1000 på siden, så er det kanskje Cavai som har utviklet chatboten.
Alternativet til en chatbot er for eksempel at bedriften har en side med spørsmål og svar på intranettet.
- Det er ikke noe galt med det, men det gjør at de ansatte trolig også må lese mye informasjon som ikke relevant for dem. Og de blir kanskje sittende igjen med mange spørsmål som de likevel må spørre lederen sin om. Tanken er at man kan bruke tiden mer effektivt ved å snakke med en spesialisert og tilpasset chatbot, sier Sindre Beyer.
- Vi har en generasjon i arbeidslivet som er vant til å finne den informasjonen de trenger når de behøver den. De vil ha svaret der og da. Tungrodde prosesser på informasjon bidrar til å skape frustrasjon.
Har den kunstig intelligens?
En chatbot er ikke en quick-fix som løser alle kommunikasjonsutfordringer i forbindelse med endringsprosesser. Det er ett av flere verktøy i verktøykassa. Alle som har prøvd en chatbot har sikkert også oppdaget at den har sine begrensninger. Det sitter ingen allvitende rådgiver klar til å chatte med den som søker informasjon. Chatbotten har ikke mer informasjon enn det som blir matet inn i den.
- Men alle arbeidsgivere har etter min erfaring god oversikt over de 10, 20 eller 30 vanligste spørsmålene i forbindelse med en endringsprosess. Man starter gjerne med det grunnlaget og så er det en kontinuerlig prosess å bygge en bedre samtale, sier Steffen Svartberg Kristiansen i Cavai.
Har det vært prøvd ut i noen forbindelse i bedrifter i forbindelse med endringsledelse?
- Ikke enda. Det brukes i stor skala i forbindelse med markedsføring, og vi ser at vi også kan bruke denne teknologien i forbindelse med intern kommunikasjon ved endringsprosesser, sier Beyer.
Hvor mye koster det?
Hva koster det å bruke en chatbot, for eksempel hvis man er en bedrift med hundre ansatte?
- En enkel chatbot kan koste alt fra 25 – 100 000 kroner. Det avhenger av hvor komplisert man ønsker det. En smart chatbot koster mer enn en enkel som bare svarer på spørsmål. Mange vil være tjent med en enkel løsning og så utvide etter hvert, sier Kristiansen.
Hva er en chatbot?
En chatbot er en programvare som gir programmerte svar på spørsmål. På skjermen viser den seg som oftest som et chatvindu. Besøker du for eksempel DNB sine hjemmesider vil du finne en chatbot som svarer på spørsmål om produkter og tjenester. Det må imidlertid ikke forveksles med den chattingen man gjør med en saksbehandler. En bot er en automatisert chat. Det sitter ingen person i andre enden og svarer. Det er det chatboten selv som gjør. Mange chatboter er svært enkle. De reagerer på bestemte nøkkelord og gir standard svar på spørsmål. Andre bruker avansert kunstig intelligens til å tolke- og gi respons på handlinger. Det finnes også chatboter på markedet som svarer på HR-spørsmål innen arbeidsrett og annet.
Noen av fordelene med en chatbot er:
Den er alltid tilgjengelig, uavhengig av åpningstider og kan håndtere en stor mengde henvendelser samtidig. Dermed kan den, hvis den fungerer godt, ta unna unødvendige henvendelser til saksbehandlere eller kundesenter.
Noen av ulempene med en chatbot er:
Den kan ikke mer enn du lærer den. Skal den bli en god hjelper må man bruke ressurser på å gjøre den god nok. Den forstår ikke like mye som et menneske og egner seg ikke til kompleks saksbehandling.
