Skremt av callsenteret
I stedet for å gi god service og skape tilfredse kunder, kan callsenteret være mer til skade enn til nytte, viser undersøkelse fra BI.
Kundeservicesentre, eller callsentre, er en bransje i vekst, og mange bedrifter og organisasjoner velger å sette ut denne tjenesten til eksterne leverandører.
Men det er slett ikke sikkert at en investering i et callsenter gir deg mer tilfredse kunder.
- I stedet for å ta vare på kundene, ser vi at callsenteret kan støte bort kunder, sier førsteamanuensis Tor Wallin Andreassen ved Handelshøyskolen BI til forskning.no.
Årsaken er at callsenteret ofte måler sin innsats etter hvor mange samtaler hver ansatt kan gjennomføre i løpet av en time eller en dag. For å nå et effektivitetsmål, kan man ikke bruke mye tid på hver enkelt samtale.
Andreassen har deltatt i et prosjekt hvor man har studert en amerikansk nonprofit-organisasjon som har satt ut kundeservicesenteret til en annen aktør. Forskerne har særlig vært opptatt av henvendelsene fra kunder som ikke fikk tilfredsstillende svar første gang de ringte.
Undersøkelsen viser at når kunden ringer første gang, er det effektivitet som skal til. En rask løsning på det konkrete problemet, skaper tilfredshet.
Andreassen mener det er viktig at callsenteret klarer å skille mellom disse to typene henvendelser. Det kan være en god ide å ha egne medarbeidere som er dedikert oppgaven med å hjelpe dem som ringer for andre gang.
Når kunden derimot ringer for andre gang, uten å ha fått tilfredsstillende svar ved første forsøk, krever det mye mer av callsenteret. Kunden må bli møtt med empati og gode forsikringer for å kunne legge på røret med et smil om munnen.
"
