Eivind Jonassen er daglig leder og medgründer av Omnicus som utvikler kundesenterløsninger.
Markedsførere er helt enige om at gode kundeopplevelser er avgjørende. Selgere er like enige. Og det samme sier stort sett lederne for kundesentre også. Samtidig ser det ikke ut til at de er enige om at kundeopplevelsen står og faller på hvor godt hele kundereisen er «sydd sammen». Markedsførerne er opptatt av kundereisen før det handles. Selgerne når det handles og kundesentrene etter at det har blitt handlet. Når utfordringene dukker opp.
Hver og en leder tar mest av alt ansvaret for å «redde seg selv». Taperne er gjerne kundene, som forenklet sett er fornøyde med kundereisen helt til utfordringene dukker opp. Helt til produktet ikke fungerer lenger, eller at varen ikke svarte til forventningene.
Brukeropplevelsen kan ha vært helt på topp så lenge produktet fungerte som det skulle, mens kundeopplevelsen falt igjennom da kundesenteret ble involvert. For i andre enden var det enten ingen som svarte, ventetiden var kanskje altfor lang og når du endelig fikk svar, var interessen for å løse utfordringen din ikke i stil med dine forventninger. Mildt sagt. Det var nesten som du kunne føle fraværet av motivasjon fra kundesenteret via telefonen, chatten eller e-posten.
Årsakene til de mange dårlige kundeservice-opplevelsene kan være mange. Min erfaring er at det ofte handler om manglende inkludering, for det er tross alt markedsføring og salg som driver virksomheten fremover. Det er der «det skjer». Kundeservicen er kun et nødvendig onde, hvor bemanningen skal holdes på et minimum, lønningene skvises til det minimale, samtidig som kravene om antall telefoner og henvendelser man skal håndtere i løpet av en arbeidsdag maksimeres.
Det bør ikke komme som en overraskelse på noen at turnoveren blant medarbeidere som jobber med kundeservice og i kundesentre er på stabile 42 prosent. Ingen orker å jobbe under slike omstendigheter lenge. Og det er nok også derfor at gjennomsnittsalderen på de som jobber med kundeservice er lavere enn hos dem som jobber med salg og markedsføring. Årsaken skyldes blant annet at mange unge jobber på kundesentre ved siden av studiene sine.
I takt med teknologiutviklingen er det mange som sikkert tenker at jobben som kundeservicemedarbeider er truet. Truet av kunstig intelligens og chatboter. Den frykten kan vi legge på hylla. I alle fall enn så lenge. Derimot tror jeg heller at fenomenet «quiet quitting», eller stille slutte på norsk, kan bli en økende utfordring fremover.
Quiet quitting handler i prinsippet om at de ansatte ikke er interessert i å gjøre noe mer enn det absolutte minimum. Om å kun gjøre akkurat det som jobb-beskrivelsen krever. Glem å be de ansatte om å «walk the extra mile». Fenomenet er et slags motsvar til prestasjonspresset. Et press gjerne de yngre føler og har følt på.
Er du opptatt av gode kundeopplevelser, uavhengig av om du leder markedsavdelingen, salgsavdelingen, kundesenteret eller befinner deg i toppen av ledelseshierarkiet, bør du definitivt ta inn over deg «Quiet Quitting»-trenden og spørre deg selv om dette vil kunne påvirke din virksomhet.
Er du en av de virksomhetene som allerede sliter med høy turnover blant dine medarbeidere som driver med kundeservice og som allerede har en yngre demografi som gjør så godt de kan, gitt de begrensninger de har fått utlevert, bør du sterkt revurdere din egen forretningsstrategi. Du kan putte på så mye teknologi du vil, men behandler du dine ansatte dårlig, føler dem seg utnyttet, oversett og ekskludert, kan du heller ikke forvente noe annet enn at nesten halvparten av de du ansatte vil forlate deg før året har gått. Og det var andelen medarbeidere som sluttet før «quiet quitting» ble en trend.
Gode kundeopplevelser kommer av gode kundereiser; før, underveis og etter at kunden har handlet. Og gode kundeopplevelser ser fortsatt ut til å være unntaket og ikke regelen. Mine erfaringer forteller meg at ofte er en konsekvens av en silobasert tilnærming til hvordan virksomhetene er strukturert, og hvor siloen for dem som jobber med kundeservice er plassert lengst bort i et hjørne for seg selv.
I et «quiet quitting»-hjørne.
Hei! Har du fått spørsmål om å bli med i en undersøkelse fra Kantar og HRmagasinet?
Vi trenger kunnskap og innsikt om våre lesere.
Derfor har vi engasjert Kantar – et av Norges ledende analyseinstitutt – til å hjelpe oss med å gjennomføre undersøkelsen.
Mange av våre abonnenter og lesere har fått undersøkelsen tilsendt på e-post fra Kantar, og dette er en vennlig påminnelse til deg om å bidra med dine svar.
Sammen lager vi bedre innhold!
Beste hilsen
Geir Christiansen, redaktør HRmagasinet
