At den økte bruken av mobiltelefoner kan ha negativ innvirkning på sosiale relasjoner er ikke noe nytt. Men hvordan påvirker det kundemøtene at kunder er mer opptatt av å se på mobiltelefonen enn kundebehandlerne? Det har de svenske forskerne Markus Fellesson ved Karlstads universitet og Nicklas Salomonson ved Høgskolen i Borås forsket på. Svaret viser at det har negativ innvirkning på arbeidsmiljøet.
- Vi har sett på hvordan de ansatte reagerer og håndterer situasjoner hvor de blir oversett og kunden i stedet titter ned i mobiltelefonen. Det er en form for mobilmisbruk som på engelsk kalles for «phubbing» og som innebærer at en person er opptatt av sin smartphone i stedet for å interagere med andre personer som er til stede, sier Nicklas Salomonson.
Mobilen påvirker kundemøtet negativt
Resultatet av en spørreundersøkelse som omfatter 2 940 ansatte i svenske butikker viser at situasjonen er vanlig og at mange ansatte reagerer negativt.
- De opplever at de blir ignorert og at det blir vanskeligere for dem å gjøre en god jobb. Vi fant også at ansatte med en høyere grad av serviceinnstilling, det vil si ansatte som var generelt høflige, omtenksomme, korrekte og vennlige mot kundene, var mer vennligsinnet mot kunder som oppførte seg på denne måten og i mindre grad konfronterte kundene med dette, sier Salomonson.
At kundebehandlere er serviceinnstilte er selvfølgelig positivt for kundene og arbeidsgiveren. Men dette har også en bakside når man jobber i et serviceyrke. Det å jobbe med mennesker kan være veldig givende, men det kan også by på følelsesmessige belastninger. Hvis man stadig blir utsatt for uhøflig oppførsel fra kundene, på tross av at man opptrer imøtekommende og høflig, kan det få flere negative arbeidsmiljømessige konsekvenser; for eksempel økende misnøye med jobben.
- Tidligere forskning har vist at detaljhandelen er en bransje med en hel del arbeidsmiljømessige problemer i form av krenkelser, trusler og vold fra kunder. Denne studien viser hvordan mildere former for dårlig oppførsel fra kundenes side også har en negativ påvirkning på arbeidssituasjonen. Bransjen gjennomgår nå en kraftig forvandling med økt digitalisering, der mobiltelefonen spiller en stadig viktigere rolle. Kunder kan også i stadig større grad bruke selvbetjening via mobilen. Vår studie viser at bruk av mobiltelefon i butikk også kan medføre problemer, særskilt for de ansatte, sier Nicklas Salomonson.
Her kan du gratis laste ned artikkelen «It takes two to interact - Service orientation, emotions and customer phubbing in retail service work”. Artikkelen er tilgjengelig for nedlastning frem til den 20. mars 2020.
Hei! Har du fått spørsmål om å bli med i en undersøkelse fra Kantar og HRmagasinet?
Vi trenger kunnskap og innsikt om våre lesere.
Derfor har vi engasjert Kantar – et av Norges ledende analyseinstitutt – til å hjelpe oss med å gjennomføre undersøkelsen.
Mange av våre abonnenter og lesere har fått undersøkelsen tilsendt på e-post fra Kantar, og dette er en vennlig påminnelse til deg om å bidra med dine svar.
Sammen lager vi bedre innhold!
Beste hilsen
Geir Christiansen, redaktør HRmagasinet
