Mangelfull språkkompetanse skaper konflikter
Nordmenn behersker ikke engelsk så godt som vi liker å tro. Språkkompetanse er et større problem enn kulturforskjeller i internasjonale virksomheter.
Vellykket kommunikasjon er essensielt på arbeidsplassen, men det kan være krevende. Ekstra utfordrende blir det når vi kommuniserer på den globale arbeidsplassen med kolleger fra andre land. Det er et tema som opptar Annelise Ly som jobber som førsteamanuensis ved Norges Handelshøyskole (NHH). Hun har tidligere jobbet som konsulent i næringslivet og undervist i interkulturell kommunikasjon og kinesisk forretningskultur ved NHH. Hun tok doktorgraden på et arbeid om interkulturell forretningskommunikasjon og har forsket på hvordan norske ansatte kommuniserer med sine utenlandske kolleger i en norsk bedrift med filialer i asiatiske land.
- Nordmenn blir mye eksponert for engelsk og klarer seg bra i dagligdags samtale, men i jobbsammenheng har de en tendens å overvurdere sine språkferdigheter, sier hun.
Løser feil problem
Hun mener at vi har en tendens til å gripe etter kulturforskjeller som forklaring på misforståelser som oppstår i tverrkulturell kommunikasjon. Ofte er forklaringen langt enklere; misforståelsene skyldes svært ofte manglende språkkompetanse. Vi mangler nyansene i språket - og når vi kombinerer dette med den direkte norske væremåten og vår uformelle omgang med høflighetsfraser, da kan kommunikasjonen virke direkte støtende på kolleger og forretningsforbindelser i andre land. Resultatet kan bli misforståelser, konflikter og dårlig samarbeidsklima.
- Når norske firmaer bruker engelsk som arbeidsspråk tar de ofte for gitt at alle ansatte har den språkkompetansen som trengs for å jobbe med utenlandske kolleger. Når en konflikt oppstår, mener de at det må være på grunn av kulturforskjellene.
Dermed iverksetter de tiltak for å bedre kulturforståelsen, men det hjelper lite når de fokuserer på feil problemstilling.
- Ja, det er bortkastet bruk av tid og ressurser. Det er det samme som å operere feil fot. Man gjennomfører tiltak, men man tar ikke fatt i det egentlige problemet.
Fokuset på kulturforskjeller kan virke mot sin hensikt, mener Ly.
- Det å bli fortalt hvor forskjellig folk fra en annen kultur er, kan forsterke antakelsen om at det er utfordrende å jobbe med folk fra andre kulturer.
Kan skape konflikter
Alle som var med i studien hadde engelsk som fremmedspråk. Ly observerte hvordan de kommuniserte i møter, hun analyserte e-poster og dybdeintervjuet norske, svenske og kinesiske ansatte om sine erfaringer med å samarbeide med kolleger i de andre landene.
Et interessant funn var at kommunikasjonen stort sett gikk greit så lenge prosjektet gikk bra. Men når de virkelig trengte å kommunisere godt sammen, det vil si når det oppsto problemer i prosjektet, da kunne det fort oppstå problemer med kommunikasjonen også. I situasjoner hvor det kunne vær fornuftig å påpeke feil på en høflig og vennlig måte, kunne kommunikasjonen oppleves som krass og uhøflig.
- Vi har det travelt på jobb og ting må skje fort. Da har vi ikke alltid tid til å tenke på om vi faktisk kommuniserer på en hensiktsmessig måte. Vi kan være for direkte uten å mene noe galt med det. I tillegg er det alltid vanskelig å uttrykke noe negativt. Da må man tenke litt mer over ordbruken, tonen man bruker og liknende.
Den kompliserte e-post kommunikasjonen
Annelise Ly fant at e-post-utvekslinger ga mer grobunn for misforståelser enn muntlige samtaler.
- E-post er den vanligste formen for kommunikasjon på den globale arbeidsplassen. Men problemet med epost er at man kan ikke se hvordan mottakeren reagerer. Da er det fort gjort tonen i e-posten, for eksempel bruk av humor, blir mistolket. Det gjelder spesielt når man skriver eller leser et fremmedspråk.
Enklere ansikt til ansikt
Når de ansatte møttes ansikt til ansikt med kolleger fra utlandet, gikk kommunikasjonen stort sett greit. Da er det lettere å forstå hverandre, fordi man ser hvordan andre reagerer på det man sier der og da. Det gjør at det er enklere å oppklare misforståelser.
Vil du råde virksomheter til i større grad å la medarbeidere møtes fysisk når problemer skal diskuteres, eventuelt bruke Skype, videokonferanser og likende?
- Ja, men det tar mer tid og det koster mye penger å reise. Men jeg tror at det er viktig, spesielt i startfasen, sånn at partene blir kjent med hverandre.
- Skype og videokonferanser kan også fungere bra, men da er man avhengig av at teknologien fungerer som den skal. Det kan også være mer utfordrende i forhold til tidsforskjeller mellom ulike land.
4 gode råd
Hva bør arbeidsgiverne gjøre for å prøve å unngå at det oppstår språklige misforståelser når vi kommuniserer på engelsk? Annelise Ly gir følgende råd:
- Bli bevisst på at språk faktisk kan være problematisk.
- Arbeid for å implementere felles rutiner når det gjelder intern kommunikasjon, og også eksterne kommunikasjon.
- Vær bevisst på at det finnes kulturforskjeller men at de ikke kan forklare alt.
- Jobb med engelsk kunnskap og kompetanse.
Tre hovedproblemer med epost
Ifølge Annelise Ly er det tre hovedproblemer som oppstår når nordmenn skal uttrykke seg på epost på et fremmedspråk.
1. Manglende kommunikasjonsferdigheter i engelsk.
Mange firmaer bruker engelsk som arbeidsspråk og ledelsen tar det for gitt at alle ansatte mestrer språket godt nok til å bruke det i jobbsammenheng. Slik er det ikke. Det å finne de riktige nyansene i språket, noe som er viktig for å kunne uttrykke seg korrekt, er problematisk.
Eksempel: En kinesisk ingeniør foreslo i en epost å gjøre en forandring. Den norske mottakeren var ikke helt enig. Han svarte: “Your modification does not make sense in my eyes”. Det er greit å uttrykke at man ikke er enig, men denne formuleringen er alt for direkte og bastant, særlig i jobbsammenheng. Formuleringen skyldes trolig at den norske ingeniøren ikke har de riktige ordene, de riktige nyansene, for å uttrykke akkurat det han vil si på engelsk.
2. Nordmenn kan bli oppfattet som for direkte.
Nordmenn liker å beskrive seg selv som direkte. Det blir sett på som positivt å si ting rett ut. Hvis man er like direkte på engelsk, og særlig hvis man skal kritisere eller være uenig, da kan det oppstå konflikter og misforståelser. Dette forsterkes av at man ikke behersker nyansene.
Eksempel: “I found that some of the data must be incorrect”. Ordet incorrect, forsterket av ordet must, antyder at mottakeren tar feil og at du vet bedre. Kolleger i andre land kan oppfatte denne eposten som for direkte, nedlatende og uvennlig. Det skaper et dårlig grunnlag for samarbeid.
3. Nordmenn kan bli oppfattet som uhøflige.
Nordmenn mener ikke å være uhøflige, men kan bli oppfattet slik. Nordmenn er gjerne mindre formelle og ikke så opptatt av høflighetsfraser. I Kina og mange andre land er man mer formell. Man begynner for eksempel epost med «Dear» og med mottakerens etternavn eller fornavn. «Dear» kan oppfattes som for stivt for mange nordmenn. I Norge er det vanlig å starte med «Hei» og fornavnet på mottakeren. Problemet med «Hei» er at det blir oversatt til engelske «Hi». Dette illustrerer mangel på språkkompetanse. «Hi» er veldig uformelt. Det kan tolkes som mangel på respekt. Spesielt hvis det er første gang du tar kontakt med vedkommende.
Eksempel: “Can you send the report”. I Norge er det greit å skrive “kan du sende meg rapporten” uten å avslutte med vær så snill. I utlandet kan en forespørsel uten ”please” bli oppfattet som en kommando. Mangel på bruk av høflighetsuttrykkene kan bli tolket som mangel på respekt og profesjonalitet på den globale arbeidsplassen.
