I over tjue år har forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
4670 kunder har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. 150 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer har blitt evaluert.
– Finn.no har figurert i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer siden vi målte de for første gang i 2007 og har også gått helt til topps to ganger tidligere. I år vinner de Kundetilfredshetsprisen 2021 med en kundetilfredshet på 84,6 poeng, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer og høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI.
Konkurransen i toppen er knallhard. På de påfølgende plassene kommer Flytoget (84,5), Interoptik (82,8), BMW (82,6) og medlemsorganisasjonen NAF (82,3).
Året vi har lagt bak oss har vært spesielt på mange måter. Nedstenging og restriksjoner har rammet noen bransjer hardt, mens andre bransjer og bedrifter har opplevd vekst. I mange tilfeller har kundeopplevelser endret seg til å bli mer digitale, noe som påvirker vår oppfatning av leverandører.
– Finn.no var på mange måter godt rigget for å møte disse endringene og har opplevd vekst siden pandemien brøt ut. I tillegg til å være en etablert og trygg merkevare er de også godt posisjonert som en foretrukket kanal med nordmenns økte fokus på gjenbruk, sier Silseth.
Etter et år med pandemi var det knyttet stor spenning til årets resultater. Ved tidligere kriser har man på nasjonalt nivå sett at kundetilfredsheten går ned. Tallene for i år viser derimot at 25 av 31 målte bransjer har opplevd oppgang i kundetilfredshet. Samlet sett kommer bedriftene ut med en kundetilfredshet på rekordhøye 73,4 poeng.
Resultatene viser også større utslag for enkeltbedrifter enn vi har observert fra tidligere år. Dette er som forventet all den tid de fleste bedriftene har opplevd en endring i kundesammensetningen sin, samt at mer av kundekontakten har vært digital.
– Det som er overraskende er at dette har gitt positive utslag for de fleste bedriftene på årets undersøkelse. Som forbrukere har mange av oss en iboende motstand mot endring, men her kan det virke som om kundene har hatt forståelse for at mange bedrifter har hatt en krevende tid og de virker fornøyd med tilpasningen bedriftene har gjort, sier Silseth.
Selv om tallene er rekordsterke på landsbasis er det ikke alle bedriftene som kan juble. Hurtigruten oppnår sin laveste kundetilfredshet siden bransjen deres første gang ble målt. En stor del av forklaringen kan nok tilskrives koronautbruddet sommeren 2020 og håndteringen av dette i etterkant.
Telia er en annen bedrift som kommer dårlig ut på årets undersøkelse. Dette gjelder spesielt kategoriene TV-distribusjon og Bredbånd som tidligere ble målt under merkevaren Get. På TV-distribusjon kommer Telia helt sist blant de 150 målte bedriftene med en kundetilfredshet på 58,9 poeng. Resultatet gjenspeiler i stor grad at mange kunder har vært misfornøyd med Get i flere år, men kan også være påvirket av uenighet med innholdsleverandørene TV2 og Nent.
Store bedrifter med mange kunder som har ulike behov, har ofte en krevende jobb med å oppnå høy kundetilfredshet og lojalitet. Resultatene fra årets undersøkelse vil derfor være gledelig lesning for aktører som Telenor, DnB og Posten. Alle tre opplever god fremgang og spesielt på lojalitet.
Kundetilfredsheten i Norge er samlet sett opp 1,4 poeng fra i fjor og det er i år 15 bedrifter som oppnår over 80 poeng og kan skilte med at de har begeistrede kunder.
Forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler også et klart språk på at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene. Det blir altså en vinn-vinn-situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer.
– Forskning, og våre egne undersøkelser, taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og oppover for å få full effekt i forhold til lojalitet, sier Silseth.
Norsk Kundebarometer og Barcode Intelligence har et 5-stjerners ratingsystem på kundetilfredshet og det er 15 bedrifter som kan smykke seg med tittelen 5-stjerner som betyr «begeistrede kunder» (kundetilfredshet på 80 poeng eller høyere).
Koronapandemien har endret våre handlevaner og bedriftene har måttet tilpasse seg en spesiell tid. Det store spørsmålet bedriftene må stille seg er hva som vil skje når vi en dag slipper å forholde oss til pandemien. Vil vi gå tilbake til handlemønsteret vi hadde før pandemien traff oss eller vil dette bli varige endringer?
– Svaret vil nok variere i de ulike bransjene, men det er viktig at bedriftene forbereder seg på hva som kommer. Som kunder vil vi velge de bedriftene som gir oss størst nytteverdi og da blir det avgjørende å treffe riktig på strategi, sier Silseth.
Topp 10 Kundetilfredshet – Norsk Kundebarometer 2021
1. Finn.no 84,6
2. Flytoget 84,5
3. Interoptik 82,8
4. BMW 82,6
5. NAF 82,3
6. Apotek 1 82,2
6. Sporveien T-Bane 82,2
8. Toyota 82,1
9. Vinmonopolet 81,7
10. Sbanken 81,5
(BI/NTB Kommunikasjon)
Hei! Har du fått spørsmål om å bli med i en undersøkelse fra Kantar og HRmagasinet?
Vi trenger kunnskap og innsikt om våre lesere.
Derfor har vi engasjert Kantar – et av Norges ledende analyseinstitutt – til å hjelpe oss med å gjennomføre undersøkelsen.
Mange av våre abonnenter og lesere har fått undersøkelsen tilsendt på e-post fra Kantar, og dette er en vennlig påminnelse til deg om å bidra med dine svar.
Sammen lager vi bedre innhold!
Beste hilsen
Geir Christiansen, redaktør HRmagasinet
