For stadig flere virksomheter i vår tid blir service selve hovedproduktet. Men fortsatt henger vi igjen i en ledelsestenkning som er konstruer for å takle utfordringene som først og fremst er knyttet til vareproduksjon.
Det mener professor Frances X. Frei ved Harvard Business School i Boston. I en artikkel i Harvard Business Review hevder han utviklingen mot stadig mer serviceproduksjon krever nye lederverktøy og nye måter å tenke på.
En av de viktigste forskjellene på vareproduksjon og serviceproduksjon, mener Frei, er at kundene i det sistnevnte tilfellet i langt større grad inngår som en integrert del av selve produksjonen.
Mens produkter lages i fabrikker, skapes service i direkte samhandling med kundene. Selve produktet - god service - forringes dersom denne samhandlingen ikke fungerer godt nok.
- Medarbeidernes kvaliteter er ofte avgjørende for om et selskap skal leve eller dø. Og i menneskefokusert servicevirksomhet vil kvaliteten på personalarbeidet ha større betydning som konkurransefaktor enn de fleste andre steder, skriver professor Frances X. Frei.
Derfor må toppledelsen i servicebedrifter sørge for at det blir lagt stor vekt på rekrutterings- og utvelgelsesprosesser, opplæring og andre komponenter som utgjør god personalledelse i en servicebedrift.
Harvard-professoren råder ledelsen i servicebedrifter til å stille seg to enkle spørsmål:
1: Hva skal til for at våre medarbeidere blir i stand til å yte førsteklasses service?
2: Hvordan motiverer vi våre medarbeidere til å yte førsteklasses service?
Gode svar på disse spørsmålene, analysert på en skikkelig måte, gir et godt grunnlag for konkrete planer og tiltak.
- Virksomheter som unnlater å bygge bro mellom personalarbeidet og kundenes forventninger til service, vil etter hvert få store problemer med å innfri, skriver Frei.
Et kjernepunkt for Frei er å sette medarbeiderne i stand til å lykkes med å innfri kundenes forventinger.
- Hvis selskapet krever heltemot fra medarbeiderne for å holde kundene happy, har det lagt et strukturelt grunnlag for elendig service. Ansattes offervilje er sjelden en bærekraftig ressurs. Sørg i stedet for å skape et system som gir den gjennomsnittlige medarbeider muligheten til å trives og blomstre i jobben, skriver professoren.
Han mener at servicebedrifter gjør lurt i å "hire for attitude and train for service". Altså: Ansett folk på bakgrunn av innstillingen og holdningene deres, og lær dem opp med sikte på å yte god service. Dette er en riktigere strategi enn å se seg blind på formelle kvalifikasjoner og eksamenspapirer.
- Medarbeidere som både har gode holdninger og gode papirer, er både dyre å få tak i og vanskelige å beholde. Må du gjøre et kompromiss, så velg ansatte med gode holdninger, råder Frances X. Frei.
At holdningene er avgjørende når man skal rekruttere til serviceyrker, blir i høyeste grad bekreftet av Larry Fogli, grunnleggeren av selskapet People Focus Inc. i San Fransisco. Fogli er ekspert på testmetoder og utvelgelse for rekruttering av servicepersonell.
I et intervju med Personal og Ledelse tidligere i år sier Fogli at noen mennesker simpelthen er mer velegnet til å yte service enn andre. Derfor bør det heller ikke være tilfeldig hvem som ansettes i jobber som krever direkte kundekontakt.
- Noen mennesker er mer disponert for god service enn andre. Vi har identifisert fire kvaliteter som kjennetegner personer med gode forutsetninger for kundebehandling og servicearbeid, sier Fogli til Personal og Ledelse.
De fire kvalitetene er:
1) Man er aktiv og tar naturlig kontakt med andre mennesker.
2) Man har en høflig framferd
3) Man ønsker å være hjelpsom.
4) Man evner å utvikle personlige relasjoner til kunden, for eksempel ved å identifisere og imøtekomme personlige kvaliteter og behov og ved å kunne tiltale kunden ved navn.
En drøy halvpart av befolkningen har de grunnleggende forutsetningene som skal til for å mestre en servicejobb, mener Fogli.
- Men for en organisasjon som virkelig ønsker høy kvalitet i kundebehandlingen, er det avgjørende å få tak i medarbeidere som tilhører de øverste 20 prosentene.
Samtidig er det ikke nok å ansette gode kundebehandlere nederst i hierarkiet for å heve og opprettholde et høyt servicenivå, understreker HR-eksperten overfor Personal og Ledelse.
Dersom ledelsen og organisasjonen for øvrig holder seg for gode til å tenke på kundebehandling, vil man ikke lykkes. Hele organisasjonen må forstå og prioritere service, fra toppen og nedover.
- Det er helt avgjørende for å lykkes at betydningen av service er en del av bedriftens overordnede strategi og verdigrunnlag. Man må dessuten få på plass den riktige kulturen, den riktige infrastrukturen og de riktige menneskene, sier Larry Fogli og understreker at dette er en lederoppgave:
- Ledere i hele organisasjonen må være med på å underbygge service og kundebehandling. Service må inn i belønningssystemer og i måleverktøyene.
Hei! Har du fått spørsmål om å bli med i en undersøkelse fra Kantar og HRmagasinet?
Vi trenger kunnskap og innsikt om våre lesere.
Derfor har vi engasjert Kantar – et av Norges ledende analyseinstitutt – til å hjelpe oss med å gjennomføre undersøkelsen.
Mange av våre abonnenter og lesere har fått undersøkelsen tilsendt på e-post fra Kantar, og dette er en vennlig påminnelse til deg om å bidra med dine svar.
Sammen lager vi bedre innhold!
Beste hilsen
Geir Christiansen, redaktør HRmagasinet
