Samtalene du gruer deg for

Psykolog Rolv Mohn sier du ikke blir et dårligere menneske selv om du gir negative tilbakemeldinger. Foto: Ole Alvik.

Bente kommer stadig i konflikt med de andre på renholdsavdelingen. Kristian leverer aldri rapportene til riktig tid og Jan på lageret er syk hver bidige mandag. Du vet at du som leder er nødt til å gripe fatt i problemene, men du utsetter det i det lengste.

I mellomtiden vokser irritasjonen hos de andre ansatte og noen ymter frempå om at du er en lite handlekraftig leder. Psykolog Rolv Mohn er daglig leder i Psykologbistand. Han har møtt mange ledere som føler at de kommer til kort i slike situasjoner. De vet at de må ta en alvorsprat med medarbeiderne, men kvier seg.

- De fleste som har en unngåelsesstrategi er redde for å såre. De ser for seg hvor vanskelig den andre personen vil få det dersom de gir negative tilbakemeldinger, eller de er redde for hvilke andre reaksjoner som kan komme, forklarer Rolv Mohn i til Personal og Ledelse.

Men slike problemer løser seg sjeldent av seg selv. De har en tendens til å vokse. Til slutt er det ikke medarbeiderens væremåte som blir oppfattet som et problem, men personen selv. Vedkommende blir sett på som håpløs. Det som kunne vært løst med en alvorsprat på et tidlig tidspunkt, har blitt en floke av en personalsak. Unngåelsesstrategier er her helt klart ikke veien å gå, mener Mohn.

Ta tak

Det er med vanskelige samtaler som med alt annet: Trening og gode forberedelser øker sannsynligheten for at du lykkes. Etter hvert bygger du kompetanse på å ta disse samtalene. Da fremstår du også som en bedre leder.

- Alle ledere bør til enhver tid ha noen vanskelige samtaler på blokken. Skal du utvikle folkene dine, så er vanskelige samtaler noe av det du skal drive med, sier Rolv Mohn.

Det viktigste rådet han kan gi er følgende: Vær tydelig på sak, men samtidig ivaretakende overfor den som mottar kritikk.

- Å gi kritikk uten at du samtidig viser aksept virker ikke. Selv om du gir tydelige tilbakemeldinger, så skal du ikke gi avkall på din godhet. Det er her utfordringen ligger for de fleste.

Noen er veldig tydelige. Andre er veldig ivaretakende. Det å finne den rette balansen – både tydelig og ivaretakende på en gang – er det de fleste trenger å øve seg på, sier Rolv Mohn.

Unngå tåkeprat

Å være tydelig betyr at du ikke lar budskapet drukne i hentydninger og uklare formuleringer. Legg frem problemet slik du ser det, og vær så konkret som mulig. Tenk gjennom eksempler og fakta som du kan bruke for å illustrere det du mener. Da er det vanskeligere for den andre å komme med bortforklaringer eller innvendinger av typen ”hvem har sagt det”. Forklar også hva du mener er konsekvensene av disse handlingene. Påpek for eksempel

hvordan du mener at det påvirker avdelingen, produksjonen, miljøet – eller hvordan det virker på deg.

- Formuler budskapet ditt klart og tydelig. Gjenta det om nødvendig og forsikre deg om at medarbeideren har forstått hva du mener, sier Mohn.

- Når du gir kritikk er det ikke sikkert at budskapet går inn med en gang. Det kan være så ubehagelig for den andre å ta inn det du sier at du er nødt til å gjenta det.

Ansvarliggjør

Den som blir utsatt for kritikk har behov for å forklare seg. Hvis du går inn i samtalen med en klar overbevisning om hva som er riktig, og har bestemt

deg for ikke å endre mening, da lytter du ikke. Når du lytter registrer du budskapet fra den andre personen og vurderer det som blir sagt. Det betyr ikke at du skal akseptere problemet, men at du lytter med et åpent sinn og forsøker å se saken fra flere sider. Å lytte er avgjørende for å komme frem til riktig løsning på problemet. Eller enda bedre; at vedkommende selv kommer med forslag til løsninger som han eller hun kan forplikte seg til.

- Be gjerne vedkommende om å reflektere over det du har sagt. Et budskap er akseptert når du får mottakeren til å ta ansvar for problemet. Dette er tidspunktet for å gi gode tilbakemeldinger, sier han.

Forvent reaksjoner

I en vanskelig samtale risikerer du helt åpenbart å såre medarbeideren. Kall det korrigering, konstruktiv feedback eller hva du vil; men dere vet begge hva det

handler om: Det er kritikk som ligger i bunn. Slik blir det også oppfattet. Det er sårt å bli kritisert. Derfor må du være forberedt på reaksjoner.

- Alle reagerer følelsesmessig når de får et negativt budskap. Vær åpen for at noen reagerer sterkere enn du forventer. Det er helt normalt å føle seg krenket, sint, redd eller trist når man får kritikk, og folk skal ha lov til å reagere innen rimelighetens grenser, sier Mohn.

Hvilke reaksjoner du får avhenger av flere ting, for eksempel måten du formulerer deg på, situasjon, alvorlighetsgraden, medarbeiderens personlighet etc. Noen vil unnskylde seg, andre kommer med bortforklaringer og noen benekter forholdene – men alle vil ha behov for å forklare og rettferdiggjøre seg selv.

- Dette må du åpne for. Men hold fast på innholdet i budskapet ditt, hvis du er sikker i din sak, sier Mohn.

Samtalen kan komme inn på svært personlige ting, men husk at du er leder og ikke terapeut. Du skal ha kontroll i situasjonen og bør ikke bli for emosjonell.

Den beste måten du kan hjelpe medarbeideren til å håndtere budskapet på, er ved å vise respekt og lydhørhet for medarbeiderens synspunkter. Det betyr ikke at du nødvendigvis er enig med vedkommende, men du aksepterer at vedkommende har sin egen opplevelse av det som har skjedd ut fra sitt ståsted.

Å finne en løsning

- Målet med vanskelige samtaler er at budskapet skal føre til reelle forandringer.Derfor er det viktig å ha fokus på løsninger. Det er personens atferd du kan endre, ikke personlighet.

Medarbeiderens atferd kan være et resultat av flere ulike forhold. Kanskje Bente er avdelingens mobbeoffer. Kristian leverer kanskje rapportene for sent fordi han aldri får underlagsmaterialet til riktig tid. Jan sliter kanskje med et rusproblem eller er midt i en alvorlig sorgprosess. Hvem vet? Ikke du heller, før du snakker med vedkommende.

Derfor må du være åpen for at det også er andre ting enn vedkommendes atferd som må endres, for eksempel arbeidsorganisering, kommunikasjon, informasjonsflyt eller din egen lederstil.

- Når det er etablert en dialog preget av aksept, kan dere gå videre til å utforske mulige løsningsforslag. Forsøk å få den andre på banen. Det er større sannsynlighet for at løsningsforslagene blir fulgt opp hvis vedkommende har påvirket dem selv, sier Mohn.

Ikke bind deg til noe på møtet som du er i tvil om. Avtal heller et nytt møte. Kanskje trenger du å diskutere saken med din egen leder eller fagpersoner i bedriftshelsetjenesten, HR-avdelingen,en advokat, Akan eller liknende.

Les også: 7 råd for den vanskelige samtalen

Aktiv oppfølging

Men hva om du gir tydelige tilbakemeldinger på riktig måte og personen likevel ikke endrer atferd?

- Da må du være tydeligere og mer kraftfull. Ofte er det en prosess der det kan bli snakk om flere møter. Men du må ”være på ballen”. Det må være tydelig for medarbeiderne hvor du vil ha dem. Hvis samspillet mellom deg og medarbeideren er dårlig, for eksempel at dere er i en konflikt, er det lederen over deg som skal gjøre jobben. Eventuelt styreformannen hvis du er topplederen, sier Mohn.

Må du likevel stålsette deg hver gang du skal ha en vanskelig samtale så husk da følgende enkle visdomsord fra psykolog Rolv Mohn: Det å gi negative tilbakemeldinger gjør deg ikke til et dårlig menneske.

Kjøreregler når du gir kritikk:

I boken “Kritikk” gir psykolog Guro Øiestad blant annet følgende råd som du bør tenke på når du gir kritikk.

1. Det er lov å si fra.

Å si fra er å stå fram som et tydelig subjekt (eller leder i denne sammenheng).

2. Få tak i den andres intensjon

Folk har ofte gode intensjoner, selv om handlingene kan være kritikkverdige. Dialogen blir bedre hvis du får øye på den gode viljen bak, og hvis du lytter til den andres verden. Kan hende vet de ting som du ikke vet.

3. Få tak i din egen intensjon, fortell hva du ønsker.

Gå en runde med dine egne intensjoner, slik at du kan stå for det du sier og gjør. Finn ut hva du vil.

4. Vær deg bevisst din form.

Kroppsspråket gir kraft og retning til budskapet. Vis hva du føler og bruk hodet mens du viser det.

5. Vær bevisst når du velger ord.

Bruk ord som uttrykker hva du faktisk mener, men vær også sensitiv i forhold til ordenes effekt.

6. Observer effekten av din kritikk.

La den andres reaksjon på det du formidler bli en veiviser videre i samtalen.

7. Ha passe store ambisjoner.

Ikke tro at det er lett å endre folk.

8. Gi blaffen i kjørereglene når det er nødvendig.

Livet byr på situasjoner hver et vaskeekte negativt du-budskap er på sin plass.

Artikkelen er fra bladet Personal og Ledelse nummer 5.

Hold deg oppdatert med vårt gratis nyhetsbrev som blir sendt ut en gang i uken. Bestill et abonnement på Personal og Ledelse her. Enkeltutgaver av kan du kjøpeher.